Custo por resolução
- O que mede
- Quanto custa cada demanda efetivamente resolvida. Sobe quando há recontato e retrabalho.
- Como calcular
- Custo total da operação ÷ demandas efetivamente resolvidas no períodoFonte: Guia Profissional Operador de Telemarketing (OH), p.73
- Exemplo prático
A operação de atendimento da construtora custou R$ 142.500 no trimestre e resolveu de fato 2.850 demandas.
R$ 142.500 ÷ 2.850 = R$ 50,00.
O que isso quer dizer: quanto mais recontato e retrabalho, mais esse custo sobe, mesmo que o custo por contato fique igual.
- Onde aparece na jornada
- Quem costuma acompanhar
- Assistência Técnica, Administração Condominial, Incorporação
- Ajuda quando você quer melhorar
- Redução de custos, Qualidade
Analise junto
Um indicador sozinho conta metade da história. Estes ajudam a ler este número na mesma etapa.
Atividades que precisaram ser refeitas por falha de execução ou especificação.
Acompanhamento da obra · Assistência técnica
Ocorrências que exigiram nova execução por falha anterior.
Assistência técnica
Chamados encerrados com evidência de execução e aceite do cliente.
Pós venda · Assistência técnica
Percentual de solicitações resolvidas no primeiro contato, sem necessidade de reencaminhamento ou novo acionamento.
Pós venda
Capacidade de resolver dúvidas administrativas, financeiras ou contratuais já na primeira interação.
Pós venda
Maturidade da gestão de ativos e equilíbrio entre prevenção e correção.
Gestão condominial