Taxa de retenção de clientes
- O que mede
- Quantos clientes que já estavam na base continuam ativos no fim do período.
- Como calcular
- [(Clientes no fim do período − novos clientes) ÷ clientes no início do período] × 100Fonte: Guia Profissional Analista de Sucesso do Cliente (ACS), p.181
- Exemplo prático
A administradora começou o ano com 120 condomínios, fechou com 126 e conquistou 14 novos no período.
[(126 − 14) ÷ 120] × 100 = 93,3%.
O que isso quer dizer: a carteira cresceu, mas 8 condomínios antigos saíram, e o crescimento esconde essa perda.
- Onde aparece na jornada
- Quem costuma acompanhar
- Administração Condominial, Incorporação, Fornecedores
- Ajuda quando você quer melhorar
- Retenção, Experiência do cliente
Analise junto
Um indicador sozinho conta metade da história. Estes ajudam a ler este número na mesma etapa.
Cancelamentos ou distratos associados a falhas de comunicação, atraso, atendimento ou experiência.
Pós venda
Perda de condomínios da carteira no período.
Gestão condominial
Principais causas de cancelamento ou troca da administradora.
Gestão condominial
Quanto da receita recorrente foi perdida com cancelamentos e reduções de contrato.
Gestão condominial
Nota que combina uso, engajamento, satisfação e resultados para mostrar quais clientes estão em risco antes de cancelarem.
Pós venda · Gestão condominial
Tempo até o cliente perceber o primeiro resultado concreto depois de começar o relacionamento (ex.: primeira prestação de contas da nova administradora).
Entrega das chaves · Gestão condominial