Oportunidades geradas pelo relacionamento (CSQL)
- O que mede
- Parte da base de clientes em que o relacionamento gerou uma nova oportunidade qualificada (recompra, indicação, serviço adicional).
- Como calcular
- Oportunidades geradas pelo relacionamento ÷ clientes ativos × 100Fonte: Guia Profissional Analista de Sucesso do Cliente (ACS), p.186
- Exemplo prático
A incorporadora tem 1.400 clientes ativos no pós-venda, e no semestre o relacionamento gerou 84 oportunidades qualificadas entre indicações, recompra e serviços de personalização.
84 ÷ 1.400 × 100 = 6%.
O que isso quer dizer: a base já gera negócio, e vale dar ao time de relacionamento uma forma simples de registrar essas oportunidades.
- Onde aparece na jornada
- Quem costuma acompanhar
- Comercial, Incorporação, Administração Condominial
- Ajuda quando você quer melhorar
- Conversão, Retenção
Analise junto
Um indicador sozinho conta metade da história. Estes ajudam a ler este número na mesma etapa.
Cancelamentos ou distratos associados a falhas de comunicação, atraso, atendimento ou experiência.
Pós venda
Perda de condomínios da carteira no período.
Gestão condominial
Principais causas de cancelamento ou troca da administradora.
Gestão condominial
Nota que combina uso, engajamento, satisfação e resultados para mostrar quais clientes estão em risco antes de cancelarem.
Pós venda · Gestão condominial
Tempo em que o cliente fica sem atualização enquanto o chamado segue em andamento.
Pós venda · Acompanhamento da obra · Assistência técnica
Necessidade de múltiplos contatos pelo mesmo assunto.
Negociação · Pós venda · Assistência técnica