Taxa de Resolução Comprovada
- O que mede
- Chamados encerrados com evidência de execução e aceite do cliente.
- Como calcular
- Chamados encerrados com evidência e aceite ÷ chamados encerrados × 100
- Exemplo prático
No mês, a assistência técnica de um residencial com 312 unidades encerrou 148 chamados, mas só 111 tinham foto do serviço executado e aceite do morador registrado.
111 ÷ 148 × 100 = 75%.
O que isso quer dizer: um em cada quatro chamados foi fechado sem prova de que o problema acabou, e é ali que moram as reaberturas e as reclamações futuras.
- Onde aparece na jornada
- Quem costuma acompanhar
- Assistência Técnica, Construção, Incorporação, Fornecedores
- Ajuda quando você quer melhorar
- Qualidade, Redução de reclamações, Experiência do cliente
Analise junto
Um indicador sozinho conta metade da história. Estes ajudam a ler este número na mesma etapa.
Tempo em que o cliente fica sem atualização enquanto o chamado segue em andamento.
Pós venda · Acompanhamento da obra · Assistência técnica
Necessidade de múltiplos contatos pelo mesmo assunto.
Negociação · Pós venda · Assistência técnica
Clientes que desistem antes de serem atendidos, na ligação, no chat ou no WhatsApp.
Pós venda · Gestão condominial · Assistência técnica
Mede a propensão de recomendação durante o relacionamento após a compra e antes da assistência técnica.
Pós venda
Satisfação do cliente com atendimentos de relacionamento, dúvidas, segunda via, documentação, informações de obra e demais solicitações pós compra.
Pós venda
Mede quanto esforço o cliente precisa fazer para obter informações, resolver solicitações e encontrar o canal correto após a compra.
Pós venda