Re-work Rate da Assistência
- O que mede
- Percentual de reparos que precisaram ser refeitos porque a primeira correção não resolveu o problema.
- Como calcular
- Reparos refeitos pelo mesmo problema ÷ reparos concluídos × 100.
- Exemplo prático
Dos 210 reparos concluídos no semestre, 17 precisaram ser refeitos porque a primeira correção não resolveu.
17 ÷ 210 × 100 = 8,1%.
O que isso quer dizer: cada retrabalho custa uma nova visita e a confiança do cliente, então vale olhar em quais serviços ele se concentra.
- Onde aparece na jornada
- Quem costuma acompanhar
- Assistência Técnica, Construção
- Ajuda quando você quer melhorar
- Qualidade
Analise junto
Um indicador sozinho conta metade da história. Estes ajudam a ler este número na mesma etapa.
Quanto custa cada demanda efetivamente resolvida. Sobe quando há recontato e retrabalho.
Pós venda · Gestão condominial · Assistência técnica
Rotatividade de quem atende o cliente. Troca frequente significa perda de conhecimento e mais erro.
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Quantos dias um novo atendente leva para chegar à performance mínima esperada.
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Tempo em que o cliente fica sem atualização enquanto o chamado segue em andamento.
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Necessidade de múltiplos contatos pelo mesmo assunto.
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Percentual de prazos, retornos ou compromissos assumidos que não são cumpridos.
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