NPS pós entrega
- O que mede
- Lealdade logo após o principal momento da jornada.
- Como calcular
- Percentual de promotores menos percentual de detratores
- Exemplo prático
Um mês depois da entrega de um edifício de 150 apartamentos, 120 moradores responderam à pesquisa: 66 promotores (9 e 10), 30 neutros (7 e 8) e 24 detratores (0 a 6).
55% − 20% = 35 pontos.
O que isso quer dizer: o resultado é positivo, mas 1 em cada 5 respondentes já não recomendaria a empresa logo após o momento mais importante da jornada.
- Onde aparece na jornada
- Quem costuma acompanhar
- Incorporação
- Ajuda quando você quer melhorar
- Experiência do cliente, Reputação
Analise junto
Um indicador sozinho conta metade da história. Estes ajudam a ler este número na mesma etapa.
Tempo até o cliente perceber o primeiro resultado concreto depois de começar o relacionamento (ex.: primeira prestação de contas da nova administradora).
Entrega das chaves · Gestão condominial
Quantos clientes convidados respondem às pesquisas. Taxa baixa enfraquece NPS, CSAT e CES.
Pós venda · Entrega das chaves · Gestão condominial · Assistência técnica
Parte dos clientes que, além da nota, escreve um comentário. É no comentário que aparece o porquê.
Pós venda · Entrega das chaves · Gestão condominial · Assistência técnica
Tempo entre aceite de vistoria e entrega efetiva.
Entrega das chaves
Entregas realizadas dentro da data comprometida.
Entrega das chaves
Percentual de unidades entregues ainda com itens pendentes.
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