Índice de defesa ativa do cliente (Customer Advocacy)
- O que mede
- Clientes que de fato defendem a marca: indicam, dão depoimento, viram case. É a ação real, diferente da intenção medida pelo NPS.
- Como calcular
- Clientes que realizaram ações de recomendação ÷ total de clientes analisados × 100Fonte: Guia Profissional Analista de Experiência do Cliente (ACX), p.255
- Exemplo prático
Dos 900 clientes com unidade entregue há mais de um ano, 63 indicaram amigos, gravaram depoimento ou aceitaram virar case.
63 ÷ 900 × 100 = 7%.
O que isso quer dizer: é a recomendação que de fato aconteceu, e esses clientes são a base de um programa de indicação.
- Onde aparece na jornada
- Quem costuma acompanhar
- Incorporação, Comercial, Administração Condominial
- Ajuda quando você quer melhorar
- Reputação, Retenção, Conversão
Analise junto
Um indicador sozinho conta metade da história. Estes ajudam a ler este número na mesma etapa.
Percentual de demandas que precisam subir para coordenação, diretoria, jurídico ou canal reputacional.
Pós venda
Cancelamentos ou distratos associados a falhas de comunicação, atraso, atendimento ou experiência.
Pós venda
Perda de condomínios da carteira no período.
Gestão condominial
Principais causas de cancelamento ou troca da administradora.
Gestão condominial
Quanto da receita recorrente foi perdida com cancelamentos e reduções de contrato.
Gestão condominial
Nota que combina uso, engajamento, satisfação e resultados para mostrar quais clientes estão em risco antes de cancelarem.
Pós venda · Gestão condominial