Demanda com causa interna
- O que mede
- Parcela de chamados gerada por fatores controláveis.
- Como calcular
- Ocorrências de causa interna ÷ ocorrências classificadas × 100
- Exemplo prático
Das 300 ocorrências do semestre com causa classificada, 186 vieram de falha de projeto, execução ou material, e o restante de mau uso ou desgaste natural.
186 ÷ 300 × 100 = 62%.
O que isso quer dizer: a maior parte da demanda é evitável, e é aí que a retroalimentação para Obra e Projetos rende mais.
- Onde aparece na jornada
- Quem costuma acompanhar
- Assistência Técnica, Construção, Incorporação
- Ajuda quando você quer melhorar
- Qualidade
Analise junto
Um indicador sozinho conta metade da história. Estes ajudam a ler este número na mesma etapa.
Quanto custa cada demanda efetivamente resolvida. Sobe quando há recontato e retrabalho.
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Rotatividade de quem atende o cliente. Troca frequente significa perda de conhecimento e mais erro.
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Quantos dias um novo atendente leva para chegar à performance mínima esperada.
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Tempo em que o cliente fica sem atualização enquanto o chamado segue em andamento.
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Necessidade de múltiplos contatos pelo mesmo assunto.
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Percentual de prazos, retornos ou compromissos assumidos que não são cumpridos.
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