Contatos médios por ocorrência
- O que mede
- Esforço de comunicação para resolver cada caso.
- Como calcular
- Total de contatos ÷ ocorrências
- Exemplo prático
No mês, a assistência abriu 130 ocorrências e registrou 520 contatos entre ligações, WhatsApp e e-mails sobre elas.
520 ÷ 130 = 4 contatos por ocorrência.
O que isso quer dizer: boa parte desses contatos é o cliente perguntando status, sinal de que a comunicação ativa está falhando.
- Onde aparece na jornada
- Quem costuma acompanhar
- Assistência Técnica, Incorporação
- Ajuda quando você quer melhorar
- Experiência do cliente, Redução de reclamações
Analise junto
Um indicador sozinho conta metade da história. Estes ajudam a ler este número na mesma etapa.
Clientes que desistem antes de serem atendidos, na ligação, no chat ou no WhatsApp.
Pós venda · Gestão condominial · Assistência técnica
Tempo em que o cliente fica sem atualização enquanto o chamado segue em andamento.
Pós venda · Acompanhamento da obra · Assistência técnica
Necessidade de múltiplos contatos pelo mesmo assunto.
Negociação · Pós venda · Assistência técnica
Percentual de ocorrências resolvidas dentro do prazo total prometido.
Assistência técnica
Casos que chegam ao síndico, diretoria, Reclame Aqui, Procon ou Jurídico.
Assistência técnica
Custo total da assistência dividido pelas ocorrências tratadas.
Assistência técnica