Taxa de escalada do pós venda
- O que mede
- Percentual de demandas que precisam subir para coordenação, diretoria, jurídico ou canal reputacional.
- Como calcular
- demandas escaladas ÷ demandas totais × 100
- Exemplo prático
Das 600 demandas do pós venda no semestre, 42 precisaram subir para coordenação, jurídico ou resposta em canal de reputação.
42 ÷ 600 × 100 = 7%.
O que isso quer dizer: 7% das demandas escapam da linha de frente; entender por que elas escalam ajuda a resolver antes que cheguem ao jurídico ou ao Reclame Aqui.
- Onde aparece na jornada
- Quem costuma acompanhar
- Assistência Técnica, Incorporação
- Ajuda quando você quer melhorar
- Reputação, Redução de reclamações
Analise junto
Um indicador sozinho conta metade da história. Estes ajudam a ler este número na mesma etapa.
Chamados encerrados com evidência de execução e aceite do cliente.
Pós venda · Assistência técnica
Mede a propensão de recomendação durante o relacionamento após a compra e antes da assistência técnica.
Pós venda
Lealdade e percepção real depois de o cliente viver no imóvel por tempo suficiente para experimentar produto, condomínio e serviços.
Pós venda
Capacidade da experiência de gerar novos compradores por indicação de clientes atuais.
Pós venda
Frequência com que o cliente elogia espontaneamente o atendimento.
Pós venda · Gestão condominial · Assistência técnica
Clientes que de fato defendem a marca: indicam, dão depoimento, viram case. É a ação real, diferente da intenção medida pelo NPS.
Pós venda · Gestão condominial