Retrabalho
- O que mede
- Ocorrências que exigiram nova execução por falha anterior.
- Como calcular
- Ocorrências que precisaram de nova execução por falha anterior ÷ ocorrências executadas × 100
- Exemplo prático
No trimestre, a assistência executou 160 ocorrências e 19 precisaram ser refeitas por falha no serviço anterior.
19 ÷ 160 × 100 = 11,9%.
O que isso quer dizer: cada retrabalho custa mão de obra e material duas vezes e ainda gera mais uma visita ao cliente, então vale ver se as falhas se concentram em um fornecedor.
- Onde aparece na jornada
- Quem costuma acompanhar
- Assistência Técnica, Construção, Incorporação
- Ajuda quando você quer melhorar
- Qualidade, Redução de custos
Analise junto
Um indicador sozinho conta metade da história. Estes ajudam a ler este número na mesma etapa.
Quanto custa cada demanda efetivamente resolvida. Sobe quando há recontato e retrabalho.
Pós venda · Gestão condominial · Assistência técnica
Custo total da assistência dividido pelas ocorrências tratadas.
Assistência técnica
Quanto custa, em média, cada contato atendido pela central.
Pós venda · Gestão condominial · Assistência técnica
Rotatividade de quem atende o cliente. Troca frequente significa perda de conhecimento e mais erro.
Pós venda · Gestão condominial · Assistência técnica
Quantos dias um novo atendente leva para chegar à performance mínima esperada.
Pós venda · Gestão condominial · Assistência técnica
Tempo em que o cliente fica sem atualização enquanto o chamado segue em andamento.
Pós venda · Acompanhamento da obra · Assistência técnica