Quantidade de contatos por ocorrência
- O que mede
- Mede esforço e necessidade de insistência do cliente.
- Como calcular
- Total de contatos do cliente (todos os canais) ÷ número de ocorrências
- Exemplo prático
No mês, a assistência tratou 120 ocorrências e os clientes fizeram 372 contatos sobre elas por telefone, WhatsApp, e-mail e portal.
372 ÷ 120 = 3,1 contatos por ocorrência.
O que isso quer dizer: mais de 3 contatos por caso mostra que o cliente precisa cobrar andamento, e avisos ativos a cada etapa reduzem essa insistência.
- Onde aparece na jornada
- Quem costuma acompanhar
- Assistência Técnica, Construção, Incorporação
- Ajuda quando você quer melhorar
- Experiência do cliente, Redução de reclamações
Analise junto
Um indicador sozinho conta metade da história. Estes ajudam a ler este número na mesma etapa.
Clientes que desistem antes de serem atendidos, na ligação, no chat ou no WhatsApp.
Pós venda · Gestão condominial · Assistência técnica
Tempo em que o cliente fica sem atualização enquanto o chamado segue em andamento.
Pós venda · Acompanhamento da obra · Assistência técnica
Necessidade de múltiplos contatos pelo mesmo assunto.
Negociação · Pós venda · Assistência técnica
Percentual de ocorrências resolvidas dentro do prazo total prometido.
Assistência técnica
Casos que chegam ao síndico, diretoria, Reclame Aqui, Procon ou Jurídico.
Assistência técnica
Custo total da assistência dividido pelas ocorrências tratadas.
Assistência técnica