Ocorrências com etapa fora do prazo
- O que mede
- Impacto do atraso na jornada completa.
- Como calcular
- Ocorrências com pelo menos uma etapa vencida ÷ ocorrências × 100
- Exemplo prático
Das 210 ocorrências do trimestre, 63 tiveram pelo menos uma etapa vencida, mesmo que as demais estivessem em dia.
63 ÷ 210 × 100 = 30%.
O que isso quer dizer: quase um terço dos clientes sentiu atraso em algum ponto da jornada, mesmo com a média de SLA parecendo boa.
- Onde aparece na jornada
- Quem costuma acompanhar
- Assistência Técnica, Construção, Incorporação
- Ajuda quando você quer melhorar
- Eficiência operacional, Previsibilidade, Redução de reclamações
Analise junto
Um indicador sozinho conta metade da história. Estes ajudam a ler este número na mesma etapa.
Falta de previsibilidade operacional e para o cliente.
Assistência técnica
Chamados encerrados com evidência de execução e aceite do cliente.
Pós venda · Assistência técnica
Tempo em que o cliente fica sem atualização enquanto o chamado segue em andamento.
Pós venda · Acompanhamento da obra · Assistência técnica
Necessidade de múltiplos contatos pelo mesmo assunto.
Negociação · Pós venda · Assistência técnica
Percentual de prazos, retornos ou compromissos assumidos que não são cumpridos.
Pós venda · Assistência técnica
Quantidade total de ocorrências abertas no período.
Assistência técnica