NPS pós ocupação
- O que mede
- Propensão de recomendação após vivência real com o imóvel e o pós venda.
- Como calcular
- % de promotores (notas 9 e 10) menos % de detratores (notas 0 a 6)
- Exemplo prático
Um ano depois da entrega, 250 proprietários responderam à pesquisa: 84 promotores (9 e 10), 96 neutros (7 e 8) e 70 detratores (0 a 6).
33,6% − 28% = 5,6 pontos.
O que isso quer dizer: comparar com o NPS da entrega mostra se a vivência no imóvel e o pós venda confirmaram ou desgastaram a boa impressão inicial.
- Onde aparece na jornada
- Quem costuma acompanhar
- Administração Condominial, Assistência Técnica, Construção, Incorporação, Sindicância Profissional
- Ajuda quando você quer melhorar
- Experiência do cliente, Reputação
Analise junto
Um indicador sozinho conta metade da história. Estes ajudam a ler este número na mesma etapa.
Chamados encerrados com evidência de execução e aceite do cliente.
Pós venda · Assistência técnica
Tempo em que o cliente fica sem atualização enquanto o chamado segue em andamento.
Pós venda · Acompanhamento da obra · Assistência técnica
Casos que chegam ao síndico, diretoria, Reclame Aqui, Procon ou Jurídico.
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Monitoramento do risco jurídico já materializado.
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Risco reputacional e de relacionamento.
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Quanto o cliente espera, em média, até ser atendido.
Pós venda · Gestão condominial · Assistência técnica