NPS durante obra
- O que mede
- Propensão de recomendação durante a fase de construção.
- Como calcular
- % de promotores (notas 9 e 10) menos % de detratores (notas 0 a 6), em pesquisa aplicada durante a construção, em marcos definidos do cronograma
- Exemplo prático
No marco de conclusão da estrutura de uma torre de 240 unidades, 180 clientes responderam: 72 promotores, 63 neutros e 45 detratores.
40% de promotores (72 ÷ 180) − 25% de detratores (45 ÷ 180) = 15 pontos.
O que isso quer dizer: o saldo é baixo porque 1 em cada 4 clientes é detrator; é na obra que a ansiedade cresce, e a comunicação é o principal ponto a revisar.
- Onde aparece na jornada
- Quem costuma acompanhar
- Construção, Incorporação
- Ajuda quando você quer melhorar
- Experiência do cliente, Reputação
Analise junto
Um indicador sozinho conta metade da história. Estes ajudam a ler este número na mesma etapa.
Tempo em que o cliente fica sem atualização enquanto o chamado segue em andamento.
Pós venda · Acompanhamento da obra · Assistência técnica
Percentual de comunicações iniciadas pela empresa para antecipar informação relevante, evitando que o cliente precise procurar atendimento.
Pós venda · Acompanhamento da obra
Percentual de casos em andamento em que o cliente recebe status antes de cobrar.
Pós venda · Acompanhamento da obra · Assistência técnica
Maior intervalo entre comunicações relevantes sobre obra e próximos passos.
Acompanhamento da obra
Percentual de clientes que acessam conteúdos enviados pela incorporadora.
Acompanhamento da obra · Gestão condominial
Diferença entre cronograma previsto e realizado.
Acompanhamento da obra