NPS de moradia
- O que mede
- Lealdade e percepção real depois de o cliente viver no imóvel por tempo suficiente para experimentar produto, condomínio e serviços.
- Como calcular
- % de promotores (notas 9 e 10) menos % de detratores (notas 0 a 6), em pesquisa aplicada entre 6 e 12 meses após a mudança
- Exemplo prático
Nove meses depois da mudança, num residencial com área de lazer completa, 200 clientes responderam: 96 promotores, 56 neutros e 48 detratores.
48% de promotores (96 ÷ 200) − 24% de detratores (48 ÷ 200) = 24 pontos.
O que isso quer dizer: se o NPS da compra era mais alto, a queda mostra o que a vida no imóvel revelou; os comentários dos detratores costumam apontar problemas de produto, condomínio ou assistência técnica.
- Onde aparece na jornada
- Quem costuma acompanhar
- Administração Condominial, Incorporação
- Ajuda quando você quer melhorar
- Experiência do cliente, Reputação
Analise junto
Um indicador sozinho conta metade da história. Estes ajudam a ler este número na mesma etapa.
Chamados encerrados com evidência de execução e aceite do cliente.
Pós venda · Assistência técnica
Tempo em que o cliente fica sem atualização enquanto o chamado segue em andamento.
Pós venda · Acompanhamento da obra · Assistência técnica
Percentual de demandas que precisam subir para coordenação, diretoria, jurídico ou canal reputacional.
Pós venda
Capacidade da experiência de gerar novos compradores por indicação de clientes atuais.
Pós venda
Quanto o cliente espera, em média, até ser atendido.
Pós venda · Gestão condominial · Assistência técnica
Parte dos atendimentos feitos dentro do tempo-alvo definido pela empresa.
Pós venda · Gestão condominial · Assistência técnica