NPS da entrega
- O que mede
- Propensão de recomendação imediatamente após a entrega das chaves.
- Como calcular
- % de promotores (notas 9 e 10) menos % de detratores (notas 0 a 6), em pesquisa aplicada logo após a entrega das chaves
- Exemplo prático
Logo após a entrega das chaves de um empreendimento com 240 unidades, 200 clientes responderam à pesquisa: 118 deram 9 ou 10, 52 deram 7 ou 8 e 30 deram de 0 a 6.
59% de promotores − 15% de detratores = 44 pontos.
O que isso quer dizer: o resultado é bom, mas os 30 detratores devem ser contatados ainda na primeira semana para entender o que pesou no dia da entrega.
- Onde aparece na jornada
- Quem costuma acompanhar
- Administração Condominial, Construção, Incorporação
- Ajuda quando você quer melhorar
- Experiência do cliente, Reputação
Analise junto
Um indicador sozinho conta metade da história. Estes ajudam a ler este número na mesma etapa.
Tempo até o cliente perceber o primeiro resultado concreto depois de começar o relacionamento (ex.: primeira prestação de contas da nova administradora).
Entrega das chaves · Gestão condominial
Quantos clientes convidados respondem às pesquisas. Taxa baixa enfraquece NPS, CSAT e CES.
Pós venda · Entrega das chaves · Gestão condominial · Assistência técnica
Parte dos clientes que, além da nota, escreve um comentário. É no comentário que aparece o porquê.
Pós venda · Entrega das chaves · Gestão condominial · Assistência técnica
Tempo entre aceite de vistoria e entrega efetiva.
Entrega das chaves
Entregas realizadas dentro da data comprometida.
Entrega das chaves
Percentual de unidades entregues ainda com itens pendentes.
Entrega das chaves