FCR técnico
- O que mede
- Ocorrências resolvidas na primeira intervenção técnica.
- Como calcular
- Ocorrências resolvidas na primeira intervenção técnica ÷ ocorrências com intervenção técnica × 100
- Exemplo prático
No mês, 120 ocorrências tiveram intervenção técnica e 78 foram resolvidas já na primeira visita de execução.
78 ÷ 120 × 100 = 65%.
O que isso quer dizer: em 35% dos casos o técnico precisou voltar, muitas vezes por falta de material ou diagnóstico incompleto, e cada volta é mais uma folga que o cliente tira do trabalho.
- Onde aparece na jornada
- Quem costuma acompanhar
- Assistência Técnica, Construção, Incorporação
- Ajuda quando você quer melhorar
- Qualidade
Analise junto
Um indicador sozinho conta metade da história. Estes ajudam a ler este número na mesma etapa.
Quanto custa cada demanda efetivamente resolvida. Sobe quando há recontato e retrabalho.
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Rotatividade de quem atende o cliente. Troca frequente significa perda de conhecimento e mais erro.
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Quantos dias um novo atendente leva para chegar à performance mínima esperada.
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Tempo em que o cliente fica sem atualização enquanto o chamado segue em andamento.
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Necessidade de múltiplos contatos pelo mesmo assunto.
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Percentual de prazos, retornos ou compromissos assumidos que não são cumpridos.
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