FCR de pós venda
- O que mede
- Percentual de solicitações resolvidas no primeiro contato, sem necessidade de reencaminhamento ou novo acionamento.
- Como calcular
- solicitações resolvidas no primeiro contato ÷ solicitações totais × 100
- Exemplo prático
No mês, o pós venda recebeu 400 solicitações, e 292 foram resolvidas no primeiro contato, sem reencaminhamento.
292 ÷ 400 × 100 = 73%.
O que isso quer dizer: 27% dos clientes precisam voltar ou ser transferidos; dar mais autonomia ao primeiro atendente reduz esse retrabalho.
- Onde aparece na jornada
- Quem costuma acompanhar
- Incorporação
- Ajuda quando você quer melhorar
- Qualidade
Analise junto
Um indicador sozinho conta metade da história. Estes ajudam a ler este número na mesma etapa.
Quanto custa cada demanda efetivamente resolvida. Sobe quando há recontato e retrabalho.
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Pós venda