CSAT da entrega
- O que mede
- Satisfação com atendimento, organização, documentação e experiência emocional.
- Como calcular
- Respostas satisfeitas (notas 4 e 5, numa escala de 1 a 5) ÷ respostas válidas × 100, em pesquisa aplicada logo após a entrega das chaves
- Exemplo prático
Após a entrega das chaves, 168 clientes avaliaram a experiência numa escala de 1 a 5 e 141 deram nota 4 ou 5.
141 ÷ 168 × 100 = 83,9%.
O que isso quer dizer: a maioria saiu satisfeita; vale abrir as notas baixas para ver se o problema foi documentação, organização ou atendimento no dia.
- Onde aparece na jornada
- Quem costuma acompanhar
- Administração Condominial, Construção, Incorporação
- Ajuda quando você quer melhorar
- Experiência do cliente
Analise junto
Um indicador sozinho conta metade da história. Estes ajudam a ler este número na mesma etapa.
Tempo até o cliente perceber o primeiro resultado concreto depois de começar o relacionamento (ex.: primeira prestação de contas da nova administradora).
Entrega das chaves · Gestão condominial
Quantos clientes convidados respondem às pesquisas. Taxa baixa enfraquece NPS, CSAT e CES.
Pós venda · Entrega das chaves · Gestão condominial · Assistência técnica
Parte dos clientes que, além da nota, escreve um comentário. É no comentário que aparece o porquê.
Pós venda · Entrega das chaves · Gestão condominial · Assistência técnica
Tempo entre aceite de vistoria e entrega efetiva.
Entrega das chaves
Entregas realizadas dentro da data comprometida.
Entrega das chaves
Percentual de unidades entregues ainda com itens pendentes.
Entrega das chaves