CES para encontrar informações
- O que mede
- Esforço para localizar status, documentos ou cronograma.
- Como calcular
- Média ponderada das notas de 1 a 7 para a afirmação "A empresa facilitou a resolução da minha solicitação." (1 = discordo totalmente, 7 = concordo totalmente), aplicada após buscar informações nos canais da empresa: soma de (nota × número de respostas com essa nota) ÷ total de respostas. Resultado de 1 a 7; quanto maior, menor o esforço
- Exemplo prático
Depois de procurar status da obra e documentos no portal, 80 clientes avaliaram a frase "A empresa facilitou a resolução da minha solicitação.": 20 deram nota 7, 20 deram nota 5, 24 deram nota 4 e 16 deram nota 2.
(7 × 20 + 5 × 20 + 4 × 24 + 2 × 16) ÷ 80 = 368 ÷ 80 = 4,6 numa escala de 1 a 7.
O que isso quer dizer: a nota fica no meio da escala; o cliente consegue achar o que precisa, mas com esforço, e melhorar a organização do portal é o caminho.
- Onde aparece na jornada
- Quem costuma acompanhar
- Incorporação
- Ajuda quando você quer melhorar
- Experiência do cliente
Analise junto
Um indicador sozinho conta metade da história. Estes ajudam a ler este número na mesma etapa.
Tempo em que o cliente fica sem atualização enquanto o chamado segue em andamento.
Pós venda · Acompanhamento da obra · Assistência técnica
Percentual de comunicações iniciadas pela empresa para antecipar informação relevante, evitando que o cliente precise procurar atendimento.
Pós venda · Acompanhamento da obra
Percentual de casos em andamento em que o cliente recebe status antes de cobrar.
Pós venda · Acompanhamento da obra · Assistência técnica
Maior intervalo entre comunicações relevantes sobre obra e próximos passos.
Acompanhamento da obra
Percentual de clientes que acessam conteúdos enviados pela incorporadora.
Acompanhamento da obra · Gestão condominial
Diferença entre cronograma previsto e realizado.
Acompanhamento da obra