CES do processo de crédito
- O que mede
- Mede o esforço percebido pelo cliente para reunir documentos, acompanhar a análise e conseguir uma decisão.
- Como calcular
- Média ponderada das notas de 1 a 7 para a afirmação "A empresa facilitou a resolução da minha solicitação." (1 = discordo totalmente, 7 = concordo totalmente), aplicada ao concluir a análise de crédito: soma de (nota × número de respostas com essa nota) ÷ total de respostas. Resultado de 1 a 7; quanto maior, menor o esforço
- Exemplo prático
Ao concluir a análise de crédito, 70 clientes responderam à afirmação "A empresa facilitou a resolução da minha solicitação" numa escala de 1 a 7.
(7×8 + 6×10 + 5×14 + 4×16 + 3×12 + 2×6 + 1×4) ÷ 70 = 302 ÷ 70 = 4,3.
O que isso quer dizer: o resultado fica perto do meio da escala, mostrando que reunir documentos e acompanhar a análise ainda dá trabalho demais para o cliente.
- Onde aparece na jornada
- Quem costuma acompanhar
- Financeiro e Crédito, Incorporação
- Ajuda quando você quer melhorar
- Experiência do cliente
Analise junto
Um indicador sozinho conta metade da história. Estes ajudam a ler este número na mesma etapa.
Percentual de clientes submetidos à análise que obtêm aprovação de crédito.
Crédito
Tempo entre o envio completo da documentação e a decisão de crédito.
Crédito
Percentual de análises que não avançam na primeira submissão por ausência, inconsistência ou validade de documentos.
Crédito
Percentual de clientes que não obtêm aprovação.
Crédito
Percentual de clientes aprovados que efetivamente seguem para a etapa de formalização.
Crédito
Percentual de análises em que o cliente recebe atualização antes de precisar cobrar.
Crédito