CES da assinatura

O que mede

Esforço do cliente para concluir assinatura e documentação.

Como calcular

Média ponderada das notas de 1 a 7 para a afirmação "A empresa facilitou a resolução da minha solicitação." (1 = discordo totalmente, 7 = concordo totalmente), aplicada logo após a assinatura do contrato: soma de (nota × número de respostas com essa nota) ÷ total de respostas. Resultado de 1 a 7; quanto maior, menor o esforço

Exemplo prático

Logo após assinar o contrato, 100 clientes responderam à afirmação "A empresa facilitou a resolução da minha solicitação" numa escala de 1 a 7.

(7×40 + 6×30 + 5×12 + 4×6 + 3×5 + 2×4 + 1×3) ÷ 100 = 570 ÷ 100 = 5,7.

O que isso quer dizer: a assinatura é vista como fácil pela maioria, e as notas mais baixas costumam vir de quem teve que ir presencialmente ou repetir envio de documento.

Onde aparece na jornada

Assinatura do contrato

Quem costuma acompanhar

Incorporação

Ajuda quando você quer melhorar

Experiência do cliente