Assertividade do parecer
- O que mede
- Pareceres que permanecem válidos até o encerramento sem reversão posterior.
- Como calcular
- Pareceres mantidos até o encerramento, sem reversão ÷ pareceres emitidos × 100
- Exemplo prático
Dos 150 pareceres emitidos no trimestre, 136 se mantiveram até o encerramento, sem reversão depois de contestação do cliente ou nova análise.
136 ÷ 150 × 100 = 90,7%.
O que isso quer dizer: 14 pareceres foram revertidos, e cada reversão desgasta a confiança do cliente no primeiro diagnóstico da engenharia.
- Onde aparece na jornada
- Quem costuma acompanhar
- Assistência Técnica, Construção, Incorporação
- Ajuda quando você quer melhorar
- Qualidade
Analise junto
Um indicador sozinho conta metade da história. Estes ajudam a ler este número na mesma etapa.
Quanto custa cada demanda efetivamente resolvida. Sobe quando há recontato e retrabalho.
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Rotatividade de quem atende o cliente. Troca frequente significa perda de conhecimento e mais erro.
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Quantos dias um novo atendente leva para chegar à performance mínima esperada.
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Tempo em que o cliente fica sem atualização enquanto o chamado segue em andamento.
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Necessidade de múltiplos contatos pelo mesmo assunto.
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Percentual de prazos, retornos ou compromissos assumidos que não são cumpridos.
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