Tempo médio de resposta
- O que mede
- Tempo entre a solicitação do cliente e a primeira resposta útil do pós venda.
- Como calcular
- soma do tempo até primeira resposta ÷ solicitações respondidas
- Exemplo prático
Na semana, o pós venda respondeu 130 solicitações, somando 520 horas até a primeira resposta útil.
520 ÷ 130 = 4 horas.
O que isso quer dizer: o cliente espera em média 4 horas pela primeira resposta; se o compromisso é 2 horas, a equipe precisa de reforço nos horários de pico.
- Onde aparece na jornada
- Quem costuma acompanhar
- Incorporação
- Ajuda quando você quer melhorar
- Eficiência operacional
Analise junto
Um indicador sozinho conta metade da história. Estes ajudam a ler este número na mesma etapa.
Chamados encerrados com evidência de execução e aceite do cliente.
Pós venda · Assistência técnica
Tempo em que o cliente fica sem atualização enquanto o chamado segue em andamento.
Pós venda · Acompanhamento da obra · Assistência técnica
Necessidade de múltiplos contatos pelo mesmo assunto.
Negociação · Pós venda · Assistência técnica
Mede a propensão de recomendação durante o relacionamento após a compra e antes da assistência técnica.
Pós venda
Satisfação do cliente com atendimentos de relacionamento, dúvidas, segunda via, documentação, informações de obra e demais solicitações pós compra.
Pós venda
Mede quanto esforço o cliente precisa fazer para obter informações, resolver solicitações e encontrar o canal correto após a compra.
Pós venda