CES da formalização
- O que mede
- Mede quanto esforço o cliente precisa fazer para concluir cadastros, validações, documentos e aprovações.
- Como calcular
- Média ponderada das notas de 1 a 7 para a afirmação "A empresa facilitou a resolução da minha solicitação." (1 = discordo totalmente, 7 = concordo totalmente), aplicada ao concluir cadastros, documentos e aprovações: soma de (nota × número de respostas com essa nota) ÷ total de respostas. Resultado de 1 a 7; quanto maior, menor o esforço
- Exemplo prático
Ao concluir cadastros, documentos e aprovações, 80 clientes responderam à afirmação "A empresa facilitou a resolução da minha solicitação" numa escala de 1 a 7.
(7×22 + 6×28 + 5×15 + 4×8 + 3×4 + 2×2 + 1×1) ÷ 80 = 446 ÷ 80 = 5,6.
O que isso quer dizer: a maioria sentiu pouco esforço na etapa, e os poucos com nota baixa devem ser ouvidos para achar o gargalo que ainda sobra.
- Onde aparece na jornada
- Quem costuma acompanhar
- Comercial, Incorporação
- Ajuda quando você quer melhorar
- Experiência do cliente
Analise junto
Um indicador sozinho conta metade da história. Estes ajudam a ler este número na mesma etapa.
Tempo entre a aprovação comercial ou financeira e a conclusão de todos os documentos necessários para formalizar a compra.
Formalização
Percentual de clientes que concluem a etapa sem necessidade de reenviar documentos, corrigir dados ou repetir assinaturas.
Formalização
Percentual de clientes que interrompem a jornada depois de demonstrar intenção de compra, mas antes da conclusão formal.
Formalização
Tempo em que o processo fica aguardando transferência, validação ou retorno entre Comercial, Crédito, Jurídico e Relacionamento.
Formalização
Quantidade de transferências entre pessoas ou áreas até a conclusão da etapa.
Formalização
Percentual de cadastros com dados inconsistentes entre sistemas, documentos ou áreas.
Formalização